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            第29期_CMMI評估關注點(一)——如何管理項目干系人?

            2018-11-09    來源: 同方項目管理
                  在上一期質量期刊中,我們從CMMI評估中發現,我們的團隊對項目干系人的識別和管理都是不足的。那么什么是項目干系人呢?我們的項目經理在項目管理中有沒有把干系人都識別出來,如何對干系人進行全面的分析和管理呢?
            一、什么是干系人
                  項目干系人又稱為項目相關利益者,是指積極參與項目、或其利益會受到項目執行或完成情況影響的個人或組織。項目干系人對項目的目的和結果施加影響。項目管理團隊必須識別項目干系人,確定他們的需求和期望,盡最大可能地管理與需求相關的影響,以獲得項目的成功。 
                                       
             
            二、項目干系人識別和管理的重要性 
                  (一)項目干系人對項目能否按計劃執行具有重大影響。排除不可抗力因素,項目進度與項目干系人的行為結果息息相關,比如:在需求調研階段,如果客戶未及時確定需求是否滿足其單位要求;在設計階段,如果企業調研人員未能有效領會客戶的真實想法;在研發實施階段,如果采購人員失誤導致設備逾期到貨;在驗收階段,如果項目團隊成員未及時完成驗收材料的準備……。諸如此類的行為結果,均會導致項目進度失控。 
             ?。ǘ╉椖扛上等藢椖抠|量評價具有重大影響。比如:評測機構工作人員對系統功能、性能等方面的檢測結果影響項目能否通過驗收;客戶領導、業務負責人員對項目質量成果評價直接影響項目的成功與失敗,意味著能否收到客戶款項,能否讓客戶滿意,能否再次成交訂單。 
             ?。ㄈ╉椖扛上等藢υ鰪娖髽I核心競爭力具有重大影響。因項目干系人的原因導致項目進度無法保障,項目成果質量不被認可,后果是客戶不滿意、企業增加成本甚至虧損、信譽度下降。在日益激烈的市場競爭中,缺少客戶認同和支持就失去了核心競爭力。反之,企業發展必將蒸蒸日上。 
            三、如何識別和管理項目干系人 
                  (一)如何識別項目干系人,建議如下: 
                    1、列出項目所有干系人。根據項目情況,判斷和列出項目所有可能的干系人(包括潛在干系人員),舉例說明:假設A公司與B市C政府機構簽訂了通過政府招投標方式的D項目合同,項目包括:XX應用系統軟件開發、IBM服務器和存儲設備、系統實施部署、培訓,并要求第三方監理和系統檢測。根據上述信息,該項目的可能干系人有: 
             ?。?)企業外部:客戶的上級主管單位領導、客戶領導、客戶信息化牽頭部門領導、主管和經辦人員、客戶各業務處室的領導、系統應用人員、項目有關設備廠商和供應商、項目有關的其他應用系統開發商、監理機構人員、測評機構人員、驗收專家等。 
             ?。?)企業內部:公司經營層、各層級主管和分管領導、項目經理、銷售、系統設計、UI、研發、測試、質保、實施、服務、采購、財務、后勤保障等項目涉及的工作人員。 
                    2、對項目干系人進行分類。項目所有可能的干系人明確后,再對干系人進行分類,可以根據項目經理或項目管理團隊的經驗進行分類,一般有以下幾種方式,可以選擇其中一種或多種進行綜合分類: 
             ?。?)按干系人的重要性:按照干系人在項目中的決策作用和影響程度大小進行分類。 
             ?。?)按干系人的支持度:按照干系人對公司和項目的支持力度進行分類。 
             ?。?)按干系人的出現順序:按照干系人在項目里程碑出現的順序對干系人進行分類。 
             ?。?)按干系人的歸屬單位:按照干系人歸屬單位進行分類。 
             ?。?)其它:根據上述或其它方式進行組合分類。 
                    3、設計圖表并對項目干系人進行分析。
             
             
                  (二)如何管理項目干系人,建議如下 
                    1、加強對項目干系人的風險分析和防范管理。 
              由于項目干系人的行為或認知對項目的進度和質量具有較強的影響力,因此有必要對項目干系人進行風險分析并提出預防措施。比如:上例中的項目采購人員對服務器、存儲設備不了解,對項目的可能風險是采購的設備型號、配置等有遺漏,甚至購買非正規渠道的貨物,對項目的進度和質量影響較大,因此事先制定的預案是在商務談判和合同簽訂、到貨環節派熟悉設備的技術人員參加和指導,以減少或降低設備采購環節的失誤風險。又如客戶某業務處室領導經常出差,可能的項目風險是客戶無法及時確認需求和產品功能并提供相應的資源,但項目經理可以和該科室的其他參與人員建立良好的關系,獲得其支持;另外將事項考慮周全,在領導有空的時候,將需要領導確認和溝通協調的內容一次性搞定,日常也可以主動積極以郵件、電話等方式傳達和反饋項目信息,力使項目風險可控。 
                    2、加強對項目干系人的溝通管理。 
              基于項目干系人的重要性,為獲得項目干系人的理解和支持,加強與項目干系人的溝通和反饋尤其重要。溝通可以采用定期或不定期的面對面、電話、QQ、現場會議等方式,可以提供系統界面、系統演示、圖表、文檔資料、PPT、周報、會議紀要等方式確認。巴納德曾說過:“管理者的最基本功能是發展與維系一個暢通的溝通管道”,因此在實際項目建設過程中,項目經理及時與各干系人、各干系人之間保持有效溝通,作用將十分顯著。比如: 
             ?。?)通過及時溝通和反饋,企業可以第一時間或及時了解客戶的需求、想法和意見,可以讓客戶及時了解企業的項目進展,項目開展過程中的問題和需要他們協助的地方,可以在項目過程中相互融合和增加信任,使項目進展更加順利,成果質量也更加有保障。 
             ?。?)通過及時溝通和反饋,企業可以讓各部門的配合更加順暢,對項目的需求和任務理解更加清晰,各部門干系人對自己的職責和標準更加明了,對項目出現問題或風險防范提供一些經驗思路或總結,增強項目在設計、研發、測試、實施、服務等環節的可控度和成果質量的可行性,為企業后續其他項目的管理奠定良好的基礎。 
            四、注意點
                  1、應該盡量盡早以積極態度面對消極態度干系人,不要逃避問題,盡早尋求問題解決辦法,盡量讓項目也為他帶來正面影響。忽視消極態度干系人,將對項目實施過程和項目最終結果產生巨大的負面影響。
                  2、梳理重要干系人的利益訴求,比如功能范圍、完工時間、成本目標等,要盡可能地清晰完整明確,最好讓其對梳理結果予以相對正式的確認。
                  3、項目最終的目標,即是滿足所有干系人的利益訴求。如果遇到利益沖突,原則上應該以客戶至上,優先滿足級別較高、影響程度較大的干系人。
                  4、尋求不同干系人之間的平衡。在無法同時滿足同等級別干系人利益訴求的情況下,要盡量縮小滿足其利益訴求的差異,不能完全忽視任何一方,要尋找這一平衡點。
                  5、實施過程中,當重要干系人發生變動時,項目經理應該及時跟進,主動進行溝通交流,干系人分析,努力使其為項目實施帶來巨大的正面影響。
            五、經驗分享  
            相信在項目管理過程中,很多項目經理也做到了對干系人的管理。


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